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Patient oder Kunde? Arztpraxis oder Wirtschaftsunternehmen? Ware oder Medizin?

01.08.2017
 - Monika Stocker-Dietenhofer

Patienten beim Arzt: Kunden oder kranke Menschen?
Patienten beim Arzt: Kunden oder kranke Menschen?

Es ist für viele immer noch befremdlich, dass auch auf eine Arztpraxis Schlagworte angewendet werden wie: Angebot und Nachfrage, Geschäftsidee und Unternehmen mit Kunden. Bislang wird dieses Denken in den meisten Praxen und auch von den Patienten, die eigentlich Kunden sind, vernachlässigt. Es lässt sich jedoch nicht vermeiden, hier ein neues Bild entstehen wird! Nicht nur der Arztberuf hat sich gewandelt, sondern auch der Patient ist mündlicher geworden und informiert sich umfassend, bevor er eine "entsprechende Leistung" in Anspruch nimmt.

Der Wandel des klassischen "Patient" von früher zu heute

  • Mobilität!
    Viele nehmen für eine optimale Behandlung eine längere Fahrtzeit gerne in Kauf. Die Bindung der Langzeitpatienten ist ein großes Thema geworden und hat gemeinsam mit der Neugewinnung oberste Priorität.
  • Der heutige Patient ist wissender geworden!
    Er ist durch die Vielzahl der Medien viel informierter und kommt schon mit bestimmen Vorstellungen und Forderungen in die Arztpraxis. Teilweise schon mit einer Diagnose.
  • Die Erkrankungen haben sich verändert!
    Die Behandlung des Menschen als Ganzes erfordert einen anderen Ansatz bzw. erhöhte Zusammenarbeit mit anderen Einrichtungen (z. B. Burnout).
  • Der Anspruch wurde nach oben geschraubt!
    Der Mensch erwartet heute, auch im hohen Alter noch Leistung bringen zu können.
  • Die "Patienten" sind kritischer geworden!
    Der Status "Halbgötter in Weiß" hat seine Wirkung verloren. Vielmehr begegnen sich "Patienten" und Ärzte auf einer Ebene. Die meisten Gründe für einen Praxiswechsel sind:
    - ausbleibender Erfolg
    - kein Verständnis
    - Das Gefühl abgefertigt worden zu sein.

Wechsel in der Medizin

  • Die Behandlungsmöglichkeiten haben sich vervielfacht. Es gibt mehr technische Geräte und die alternativen Behandlungsmethoden haben, auch durch ihren Erfolg, einen großen Zulauf.
  • Es gibt mehr Verletzungen durch den aktiven Lebenswandel der Menschen. In der Berufswelt ist der Stress und Druck gestiegen. Wir alle sind mehr Umwelteinflüssen ausgesetzt und zusätzlich bilden sich viele Erkrankungen bereits im Kindesalter. Die Lebenserwartung ist gestiegen, dadurch klettert auch die Anzahl der klassischen Zivilisationskrankheiten nach oben.
  • Es werden tatsächlich nicht nur Behandlungen angeboten sondern auch Produkte. Produkte die genauso als Waren bezeichnet werden können.
  • Die "sprechende Medizin" nimmt zu. Der Patient kommt oft mit einer ausführlichen Krankenakte mit vielen Befunden bzw. einer langen Krankengeschichte und möchte eine zusätzliche Meinung von einem Experten haben.

 

Fazit

Die Arztpraxis muss unternehmerisch denken um ihr Überleben langfristig zu sichern. Sie ist als Unternehmen zu betrachten, welches Dienstleistungen und Waren anbietet. Der Erfolg wird geregelt über Angebot und Nachfrage und ohne Konzept keine sorglose Zukunft. Die Begriffe

  • Kunde,
  • Wirtschaftsunternehmen und
  • Waren bzw.
  • Dienstleistungen

machen eine Arztpraxis nicht schlechter oder unpersönlicher, sondern zeigen, dass es eine Bereitschaft gibt, mehr zu tun als andere!


Monika Stocker-Dietenhofer: Marketing in der Arztpraxis. In "Das große Arzthelferinnenbuch", Spitta Verlag, Baligen

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